Arbetsplenum - Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi - 2023-06-14

Herr talman! Jag vill börja med att yrka bifall till utskottets förslag.

De senaste decennierna har det skett en omfattande nedläggning av myndigheters lokalkontor. Det har skett en stark centralisering, och människor har sett hur myndighetsskyltarna har skruvats ned i deras kommun och hur de statliga arbetstillfällena försvunnit. Det har bidragit till känslan av att det offentliga drar sig undan och att jag som skattebetalare inte får den service jag förväntar mig. För, herr talman, även om det numera går att lösa många myndighetsärenden via internet och många digitala tjänster har utvecklats är det många som vill ha hjälp med sina ärenden av en människa och inte av en chattrobot.

Herr talman! Det var därför den dåvarande regeringen genomförde en historisk servicekontorsreform. År 2014 fanns det 103 servicekontor. Sedan den 1 juni 2019 har Statens servicecenter ansvaret för att driva de statliga servicekontoren, där medborgarna kan få personlig service med sina myndighetsärenden från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen. Utbygganden har sedan dess fortsatt, och vid utgången av 2023 förväntas det finnas nästan 150 servicekontor i cirka 125 kommuner.

Med tanke på den snabba tillväxten av servicekontor är det välkommet att Riksrevisionen har granskat reformen. De har ställt frågan om arbetet är effektivt organiserat. Granskningen har lett till slutsatsen att det finns flera brister i hur arbetet på servicekontoren är organiserat. Lokaler och teknik som inte är fullt ut anpassade till uppdraget, långa inloggningstider i myndigheternas verksamhetssystem och behovet av tolktjänster för människor som behöver hjälp på andra språk än svenska är några saker Riksrevisionen pekar på. De pekar också på besöksfrekvensen, som de har sett är lägre på en del servicekontor och högre på en del andra.

Herr talman! Detta är en reform som ständigt utvecklas. Magdalena Anderssons regering var också öppen för att titta på hur servicekontoren kan komma i lite olika skepnader, som mobila lösningar på en del orter. Statens servicecenter påbörjade under 2022 en försöksverksamhet med en mobil lösning för servicetjänster som ska rikta sig särskilt mot socialt utsatta områden. På några orter har också pilotförsök inletts med att samlokalisera servicekontoren med kommunernas medborgarkontor. Detta är någonting som är mycket intressant att följa. Många synergieffekter kan uppstå med det samarbetet.

Arbetssättet på servicekontoren har också utvecklats så att servicehandläggare kan hjälpa varandra med ärenden runt om i landet. På så vis kan kontor med lägre besöksfrekvens hjälpa kontor som har högre besöksfrekvens. Jag har själv testat detta i min tidigare roll som civilminister, och det var mycket lärorikt.

Herr talman! Det är viktiga iakttagelser som Riksrevisionen gör. Bland annat skriver de så här: "Enligt servicehandläggarna finns det ett stort problem med att de inte kan hjälpa besökare med ärenden till myndigheter som anslutits på en lägre servicenivå och vars verksamhetssystem de saknar tillgång till." Jag har själv mött många handläggare som har sagt just detta, herr talman. De pekar på att regeringen noggrant måste fundera på vilka uppgifter myndigheter bör lägga på servicekontoren så att medborgarna får den hjälp som de förväntar sig kunna få av ett servicekontor.

Herr talman! På en punkt håller vi socialdemokrater dock inte med om Riksrevisionens rekommendationer och det regeringen skriver i sitt ställningstagande. Vi tror att det måste finnas en politisk styrning över var servicekontoren ska etablera sig.

Regeringen har yttrat sig lite försiktigt på den här punkten. Det är skälet till att vi i konstitutionsutskottet i enighet har yttrat att vi ser det som viktigt att det görs en politisk bedömning i frågan om etablering av nya servicekontor. Vi vill framhålla att det inte går att bara titta på kostnads- och effektivitetsaspekter. Det kan vara lika viktigt för en ort som ligger 20 mil från en centralort att ha ett servicekontor, som då kanske har en lite lägre besöksfrekvens men där nyttan av de tjänster som finns på servicekontoret är otroligt viktiga för att man ska slippa åka 20 mil enkel väg bara för att hämta ut en handling från en myndighet. Detta har utskottet i sitt ställningstagande velat skärpa, vilket också är en viktig signal för det framtida arbetet.

Herr talman! Att servicekontoren får fortsätta att utvecklas är en viktig reform. Att den statliga närvaron och servicen i hela landet stärks är viktigt för legitimiteten och förtroendet för statsförvaltningen. Den socialdemokratiskt ledda regeringen vidtog som sagt ett stort antal åtgärder för att stärka den lokala närvaron, och det är viktigt att det arbetet fortskrider.

Herr talman! Nu skruvas skyltarna upp igen. Det är som sagt en mycket uppskattad reform.

Jag vill passa på att rikta ett stort tack till alla servicehandläggare som jobbar på våra servicekontor. Det är personer som har en otrolig kunskap om Myndighetssverige och den service som medborgarna förväntar sig av det offentliga. De har också en mycket större uppgift än att bara bidra med ökad service. De bidrar även till känslan att det offentliga finns där för mig.

Det handlar inte bara om att staten ska leverera god service i hela landet utan också om att upprätthålla tilliten till och stärka förtroendet för vårt gemensamma samhälle. Det är alltså viktigt att vi fortsätter vårda och utveckla denna reform.

Fru talman! Jag ska börja med ett erkännande av något som jag tror att många av er redan har genomskådat; jag är lite av en nörd. Jag roas av att läsa den här typen av rapporter och fundera på vad de säger, vilka slutsatser de leder till och vad de innebär. Just Riksrevisionen är en källa till den typen av funderingar, som innebär att man kan förbättra på lång sikt även om problemen upptäcks på kort sikt.

Fru talman! Den här rapporten handlar om de statliga servicekontoren. Det är en fantastisk tanke. Det ska vara precis så att medborgare ska ha en replikpunkt där man kan få hjälp med det man behöver i kontakten med statliga myndigheter och verksamheter. Precis som Ida var inne på finns det starkt politiskt stöd för detta. Det är ett självklart krav att det ska finnas i hela landet och att man bör kunna få hjälp.

Just nu ska det finnas service från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket på servicekontoren. Utöver det kan det göras olika försök. Jag såg något med Migrationsverket. Som tidigare nämndes kan man också tänka sig att lägga ihop det med exempelvis kommunal verksamhet. Det ska finnas i hela landet.

Men Riksrevisionens rapport, med titeln Skynda långsamt - de statliga servicekontoren i ny regi, antyder att det finns några problem. Ett sådant är att det kan bli dyrt att inte själv äga utvecklingstakten för lokaliseringarna. Inte bara effektiviteten, i betydelsen kostnadseffektivitet, utan också servicenivån måste avgöras. Där behöver man kanske ha ett bredare alternativ. Samtidigt är det viktigt att Riksrevisionen påpekar att politiska beslut ibland kan få innebära kostnader, det vill säga att kostnadseffektiviteten minskar.

Ett annat problem som tas upp är kompetensen och kompetensförsörjningen. Man har förmodligen en mängd olika klienter. En typ är de som har försökt med alla andra varianter för att lösa ett skattetekniskt problem och som till slut går dit. Då krävs det expertkompetens på Skatteverkets område. Det är kanske inte alltid lätt att tillgodose när man samtidigt ska ha bredden och djupet.

Man måste fundera på stödsystem och kompetensutveckling. Det får inte bli som en god vän beskrev det efter ett besök: Alla visste ingenting. Det ville säga att det inte fanns någon replikpunkt för just det problemet. Det är något man bör ta upp och fundera över.

Vidare säger Riksrevisionen att det bör finnas en bedömning av kvaliteten på servicen, en mer övergripande diskussion om vad som ska erbjudas och hur det ska formuleras.

I den änden tog jag mig för att göra ett studiebesök, trodde jag. Jag gick till servicekontoret i min hemstad Borås. Det skulle vara öppet. Jag gick fram till dörren, och dörren öppnades inte. Jag stod där en stund. Det kom ytterligare en klient, som inte heller kom in utan ryckte på axlarna och gick vidare. Jag tänkte att det var konstigt och skrev till servicecentret och fick svar av den regionalt ansvarige att de har problem med den dörren. Det fanns en dörr till, men det fanns ingen upplysning om att jag kunde gå dit i stället. Om jag hade varit en normal besökare och inte en vetgirig riksdagsledamot hade jag sagt några mindre väl valda och välformulerade ord om servicen.

Sådant här måste man fundera över. Jag kunde inte veta om det berodde på att dörren var låst, på att de inte ville ha in mig eller på att dörren inte fungerade. De uppgav senare att den inte fungerade. Här fanns som sagt en fara i serviceåtagandet som det också är värt att fundera på hur man tar hand om.

Fru talman! Sammantaget ger Riksrevisionens rapport upphov till ett antal frågor som det är värt att överväga och fundera på. Min egen erfarenhet ger ytterligare en fördjupning åt det här med att man nog bör ha en genomgripande diskussion.

När det gäller att skynda långsamt ska vi nog betona båda. Man bör utveckla det till gagn och nytta för så många som möjligt och så spritt som möjligt i landet, men man bör också hinna med att få med sig alla de krav och önskemål som ställs. När det inte fungerar är det nämligen det offentliga Sverige som hamnar i skamvrån. Då är det många som skyller på den där staten.

Fru talman! Riksrevisionens rapport är intressant. Den förtjänar att studeras noggrant. Den förtjänar att följas av noggranna åtgärder.

Konstitutionsutskottet gör en rimlig avvägning. Därmed vill jag yrka bifall till konstitutionsutskottets förslag.

Fru talman! Oavsett var i landet du bor har du rätt till service från våra myndigheter. Oavsett om du är digitalt bevandrad eller inte har du rätt att kunna utföra dina ärenden hos myndigheter som Försäkringskassan, Skatteverket och Arbetsförmedlingen. Och oavsett om du behärskar det svenska myndighetslingot till fullo eller ens har råd att köpa en dator med mobil uppkoppling har du rätt att förstå hur du ska utföra och rent faktiskt också kunna utföra dessa ärenden. Det här är en helt grundläggande princip.

Att ge service till enskilda är inte något som en myndighet fritt kan välja. Nej, det är något myndigheter måste göra för att följa lagen. I förvaltningslagens 6 § stadgas att "en myndighet ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål."

Fru talman! Att vi sedan ett drygt decennium har ett antal servicekontor runt om i landet där myndigheterna Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten i samverkan erbjuder service till kontorens besökare är mycket viktigt och bra. De här kontoren finns på mindre orter i glesbygd. De finns också inne i större städer. De finns även i utsatta områden. Vi i Centerpartiet vill att de ska bli fler. Och vi vill att de ska ge den service som besökare har rätt att förvänta sig.

Fru talman! I ett antal år drevs dessa servicekontor i samverkan mellan de tre myndigheter jag nyss nämnde: Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Men för några år sedan gick huvudmannaskapet över till Statens servicecenter.

Nu har Riksrevisionen granskat hur det fungerar med servicekontoren i denna nya regi. Av granskningen framgår att det skiljer sig mycket åt mellan kontoren vad gäller hur många besökare som tar sig dit. Till följd av det blir kostnaden för att driva vissa kontor mycket högre än andra, om man räknar utslaget på antal besökare. Det kan framstå som mindre bra.

Borde inte servicen kosta lika mycket över hela landet? Det säger ett enigt KU nej till. Det måste få kosta mer att driva ett servicekontor på en mindre ort där få besöker kontoret. Vi säger i alla fall att det är en politisk bedömning att bestämma var kontoren ska ligga. Man ska inte bara titta på kostnaden per styck. Och var de ska ligga är inte bara en sak för Statens servicecenter att besluta om. För att vi ska få ett land som håller ihop krävs även politiska beslut som gynnar glesbygden, bland annat.

Den som besöker ett servicekontor ska känna sig trygg i att berätta om vad hen vill ha hjälp med där. Den som besöker ett kontor ska kunna bli förstådd på det språk hen talar, och den som besöker ett kontor ska också få samma service där som på ett annat kontor som hen besökte veckan innan.

Tyvärr ser det inte riktigt ut så i dag, vilket framgår av Riksrevisionens granskning. Utformningen av lokalerna och sättet de anställda på kontoren ger service på, många gånger vid en disk ute i lokalerna, innebär att besökarens personliga integritet inte alltid kan garanteras. Det är en allvarlig brist. När du kommer till ett kontor och berättar om ditt ärende för en myndighetsanställd ska du inte riskera att andra besökare får reda på varför du är där.

Många av dem som besöker servicekontoren har ett annat modersmål än svenska. Trots det användes tolk i försvinnande få fall av de totalt 2,4 miljoner besök som gjordes på servicekontoren under 2021, ungefär tre gånger per 10 000 besök. En stor anledning till det är att det är så krångligt för de anställda att använda bokningssystemet för tolkar. Systemet är helt enkelt inte anpassat till hur man faktiskt arbetar på kontoren. Den anställde löser ofta detta genom att i stället vända sig till en kollega som kan språket för att få hjälp, eller så ber man besökaren att ringa upp någon som kan översätta.

Det här är förstås också allvarligt. I praktiken får ju besökare inte alltid den hjälp som de har rätt till.

Granskningen visar även att servicen inte alltid ges på samma nivå utan att den kan skilja sig åt mellan kontoren. Det beror bland annat på att det saknas tydliga riktlinjer och tillräcklig kunskap hos de anställda om vilken service man faktiskt ska ge.

Fru talman! Det här är en viktig granskning som visar på flera brister som behöver åtgärdas. Vi hoppas förstås och förväntar oss att granskningen kommer att hjälpa både Statens servicecenter och de myndigheter som erbjuder sina tjänster på de här kontoren att vidta rätt åtgärder så att den service som besökaren faktiskt har att förvänta sig också levereras.

Fru talman! När min familj 1988 flyttade till Vimmerby i nordvästra hörnet av Kalmar län fanns där ett litet dygnetruntöppet sjukhus med akutmottagning och en blandad medicinsk och kirurgisk vårdavdelning. Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och Skatteverket hade självklart kontor där och ganska många anställda. I direkt anslutning till polishuset fanns också ett tingsställe där rättegångar hölls.

Det enda som inte fanns, som borde höra till självklarheterna i en stad med självaktning, var ett gymnasium. De som ville läsa vidare efter nian fick åka de två milen till Hultsfred. Men eftersom hälften av Vimmerbys befolkning bodde på landsbygden blev bussturerna och bytena för krångliga, så väldigt många avstod från gymnasieutbildning. Det gjorde att Vimmerby kommun inte bara hade länets lägsta utan en av landets lägsta utbildningsnivåer, i nivå med glesbygdslänen i norr.

Nu, 35 år senare, är läget fullständigt förändrat. Landstinget lade ned akutavdelningen på 90-talet. Nattakuten stängdes 2001. Statens närvaro har minskat radikalt. Varken Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och Skatteverket fanns kvar några tiotal år efter att vi kom dit. Tingsstället försvann ännu tidigare. Mycket av den service och välfärd som medborgarna tog för given var plötsligt borta i denna en av Sveriges äldsta städer med stadsrättigheter redan på 1100-talet. Detta beskriver det som Ida Karkiainen beskrev tidigare om tillgången till det offentligas närvaro i hela landet.

Däremot startade kommunen på eget initiativ ett gymnasium i början av 90-talet, och denna tillgång till både ett ungdomsgymnasium, en ambitiös kommunal vuxenutbildning och en folkhögskola belägen i staden har gjort att utbildningsnivån nu är mer genomsnittlig, och jag kan garantera att vi från kommunledningens sida gjorde många försök att få staten att öppna någon typ av servicekontor för att få tillbaka även den statliga servicen.

Därför var beslutet att inrätta statliga servicekontor väldigt välkommet för att förkorta restiderna och öka tillgängligheten för invånarna. Som vi har hört tidigare innebär servicekontoren att man på plats kan få vägledning och råd och hjälp med blanketter och ansökningar. Man kan få information om pågående ärenden, och man kan få hjälp att boka möte med handläggare. Det är en otroligt viktig kanal för fysiska möten, som förbättrar den enskildes rätt till service.

Vid de 135 servicekontor som finns i dag genomförs mellan 2 och 3 miljoner besök - riktigt imponerande! Sedan 2019 samverkar nu Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten inom ramen för Statens servicecenter, SSC. Riksrevisionen har gjort en granskning för att se hur effektiv och ändamålsenlig den nya organisationen är, vilket är ärendet för i dag.

Granskningen visar på ett antal problem som är viktiga att komma till rätta med, bland annat vad gäller besökarnas integritet och begränsningar vad gäller lokaler och teknik. Riksrevisionen pekar också på en förbättringspotential när det gäller information, utbildning och stöd. Med en mer enhetlig kunskapsnivå hos handläggarna skulle deras förmåga att ge likvärdig service förbättras.

Riksrevisionen rekommenderar regeringen att överlåta till Statens servicecenter att bestämma var kontor ska vara lokaliserade för att möjliggöra avvägningar mellan god tillgänglighet, kvalitet och kostnadseffektivitet. Riksrevisionen rekommenderar också regeringen och SSC att inte ansluta fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet.

Fru talman! Platsen där servicekontor etableras har naturligtvis betydelse för kostnadseffektiviteten. Servicekontor i förortsområden med stor befolkning har av naturliga skäl fler besökare och därmed lägre styckkostnader. På mindre orter i glesbygden, med stora avstånd till huvudkontoren, är det av naturliga skäl färre besökare och högre styckkostnader.

Jag vill med emfas ställa mig bakom konstitutionsutskottets ställningstagande. Det är inte bara effektivitets- och kostnadsaspekter som bör beaktas när man bestämmer var servicekontor ska etableras.

Hela Sverige ska fungera. Man måste kunna få del av statlig service även om man bor i glesbygden, eller, för att ta upp tråden från min inledning, även om man bor i landsorten i norra Småland.

Det var en glädjens dag när servicekontoret i Vimmerby öppnades 2018. Men frågan är om antalet besökare är tillräckligt högt eller om det kontoret skulle riskera att stängas om man ställde krav på kostnadseffektivitet, trots att det betjänar invånarna i både Hultsfreds och Vimmerbys kommuner och minskar ressträckorna med fem till sex mil enkel väg för den enskilde invånaren gentemot om man skulle behöva åka ända till Västervik för sina myndighetsbesök.

Nej, fru talman, politiken är i det här avseendet bäst lämpad att göra avvägningen mellan medborgarperspektivet och kostnadseffektiviteten. Därför bör inte dessa frågor överlåtas till SSC.

Innan jag avslutar vill jag passa på att tacka talmannen och kollegorna, kammarkansliet, vårt eget utskottskansli och mina kollegor i utskottet för gott samarbete under året. Jag vill önska er alla en riktigt god och välgörande ledighet med återhämtning efter ett intensivt arbetsår.

Fru talman! Jag instämmer i mycket av det som har sagts av mina kollegor i utskottet, och jag tänkte lägga till bara några saker.

Vi i Miljöpartiet har en vision om ett hållbart Sverige där det är lätt att bo, vistas och verka i hela landet. Att välja att leva och verka någon annanstans än i storstäderna kräver en infrastruktur med till exempel kollektivtrafik, bredband och skolor samt också tillgång till annan samhällelig service av god kvalitet.

De statliga servicekontoren som nu finns på 100-150 platser i landet är viktiga sådana knutpunkter för samhällsservice. I den bästa av världar innebär servicekontoren att plussidan på familjens eller den enskildes funderingar kring att flytta ut på landet ökar lite till.

Dessa statliga servicekontor organiserades om 2019 på så sätt att Statens servicecenter tog över som huvudman för verksamheten. Och under 2022 har verksamheten utvärderats av Riksrevisionen, som överlämnade sin rapport till regeringen i december 2022. Riksrevisorn besökte oss i KU dagen därpå, den 20 december.

I dag diskuterar vi resultatet av denna granskning; en rapport från Riksrevisionen med den klingande och eleganta titeln Skynda långsamt.

Det ska också sägas att i första hand handlar Statens servicekontor för närvarande om ett samarbete mellan Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen. Syftet är framför allt att vara en plats där man som medborgare, skattskyldig, arbetssökande, sjukskriven eller pensionär kan få hjälp med ärenden hos dessa myndigheter.

Fru talman! Den utredning som lade grunden till det nya huvudmannaskapet hade i huvudsak målet att föreslå en organisation som kunde vara effektiv vad avser både kostnader och leveranser av tjänster. Ett viktigt syfte med servicekontoren är att säkerställa och stärka tillgången till viss statlig service över hela landet.

Riksrevisionens uppdrag var att följa utvecklingen från etableringen av den nya organisationen 2019 till och med 2022; alltså under en uppbyggnadsfas med en hel del utmaningar. De slutsatser som Riksrevisionen drar pekar på problem med alltför snabb tillväxt och ett behov av att säkerställa en servicenivå som inte är alltför specialiserad men inte heller bara klarar grundläggande frågor. De som arbetar på servicecenter ska alltså klara uppgifter för samtliga anslutna myndigheter.

Riksrevisionen diskuterar vidare hur arbetet är organiserat, där ansatsen från myndigheternas sida kan uppfattas som att följa en alltför stelbent mall som har varit svår att anpassa till lokala förhållanden.

Riksrevisionen varnar därmed också för att ansluta fler myndigheter innan nuvarande organisation har landat och kunnat skapa rutiner och arbetssätt som fungerar i de olika sammanhang kontoren kan finnas i.

För en relativt sett utomstående person, till exempel en ledamot av riksdagens konstitutionsutskott, kan det se ut som att de deltagande myndigheternas strävan efter effektivitet och samordning möjligen har drivits en aning för långt. Det kan synas kontraproduktivt att mäta de befintliga servicekontorens arbete efter samma måttstock när förutsättningarna är olika. Själva idén var ju att erbjuda människor över hela landet en jämförelsevis likvärdig service. Det leder, kan man tänka sig, till att traditionella effektivitetsmått, exempelvis kostnad per besökare, inte är ändamålsenliga.

Med detta sagt, fru talman, vill jag sammanfattningsvis säga följande. Med en idé om att på så lika villkor som möjligt kunna välja att bo, leva och verka var som helst och överallt i vårt vackra land, behöver det vi mäter vara tillgänglighet och rättvisa. Det handlar om tillgång till bredband, fossilfri kollektivtrafik, laddinfrastruktur, skolor och hälsovård inom rimliga avstånd. Men det handlar också om en utbyggd struktur för en ökad närhet till statliga tjänster, kanske först och främst dem vi talar om här, det vill säga Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen, Skatteverket och Pensionsmyndigheten, och i förlängningen också andra.

Riksrevisionens kärnfulla sammanfattning av uppdraget att granska utvecklingen så här långt, det vill säga skynda långsamt, synes mig helt relevant och lätt att ta till sig. Jag vill därmed liksom övriga talare föreslå att rapporten så småningom läggs till handlingarna.

Överläggningen var härmed avslutad.

(Beslut fattades under § 19.)